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  日前,天府早报与四川省消费者协会联合开通的 “早报3·15维权热线”与@天府早报汽车周刊 官方微博私信征集消费者投诉的活动已进入高潮阶段。早报陆续收到消费者报料信息,其中包括发动机爆震、发动机转速不稳以及变速箱异响、换挡困难、轮胎鼓包、爆胎、非正常磨损、导航无法更新、增压器漏油、门窗故障、空调、密封不严等问题的投诉。在服务上涉及个别4S店加价售车、借口推诿故障车辆责任以及零配件的价格透明度等方面改善意见。

  回顾2013年,我国汽车产销均超过2200万辆。然而,这边厢销量一路走高,那边厢投诉量也是丝毫不输,以汽车投诉维权网络媒体渠道之一的汽车投诉网为例,2013年其共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式),同比增长20.57%。■天府早报记者张渥

  鸣谢数据提供:汽车投诉网

  2013年汽车投诉显4大特征

  自主品牌、SUV投诉增量明显:近年来自主品牌在提升品质的同时也加强了品牌宣传,得到消费者认可的同时也迎来了快速发展期,但随着保有量的提升,投诉量也由去年的36.88%增至41.18%,表明自主品牌在质量方面仍有短板。而SUV的投诉量则由2012年的8.69%猛增至12.08%,销量的暴涨成为投诉量飙升的主要推动力,与整体车市仅10%左右的增幅相比,SUV2013年的增幅高达50%以上。

  保外车辆投诉上升四个百分点:在车辆属性分析中,保修期外的投诉量占比达25.92%,同比2012年21.12%上升明显,这主要受集体投诉的影响,同时汽车三包的实施强化了部分车主的维权意识,这在过保车辆车主中尤为明显。

  售后乱象致服务投诉上升明显:数据显示共有3213宗涉及服务投诉,占比为25.40%,同比2012年18.42%上升7个百分点。随着汽车市场的逐步完善,售后服务问题也更受人关注。而像4S店维修技术水平低导致对车辆故障的判断不当,不但降低一次性完修率,并且进一步加剧了车主与4S店的紧张关系;此外个别4S店为获取更高利润,强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷,最终导致了服务类投诉的居高不下。

  限购特征明显、中高端车型投诉增量明显:随着北上广津等限购政策的出台,该区域消费者意向购车价格均比原来预期有提升,导致了高端车型的持续热销以及更高投诉量。此外,受限购预期的影响,大部分二线城市提前释放了购车需求,并且购车价格同样向一线限购城市看齐,进行了价格升级。这在投诉领域同样存在如上特征,中高端车型投诉量的增幅明显强于低端品牌,像微型车的投诉量已由2012年的17.13%降到13.96%。

  调查:投诉什么

  在汽车投诉网中,有30.17%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满,仅仅针对服务问题进行投诉的占比25.40%,仅针对质量问题进行投诉的车主则高达44.43%,也就意味着74.6%的车主投诉源于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4S店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。

  厂商 前后桥与悬架投诉量暴增

  在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱投诉依然位列前三;此外前后桥与悬架系统的投诉增量表现惊人,由2012年547宗增长到2013年的1331宗,同比增长69.77%。

  车身及电气:车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的27.19%,主要涉及门窗故障、室内噪音大、密封性不严、空调、车身腐蚀及裂纹、其它配件等问题。特别是受某自主品牌车身锈蚀召回的影响,关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加;

  发动机:占投诉总量的25.29%,主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题;

  变速箱:占投诉总量的19.35%,主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳挡等方面。

  早报建议:质量问题作为车主投诉的根本,企业需要的是不断完善自身产品,针对车主的投诉以解决的态度来处理问题,而不是寄希望于缓兵之计。提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。

  经销商 欺诈行为投诉占第一位

  在服务投诉方面,主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为,以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。

  欺诈行为:涉及欺诈行为的投诉量已经超过投诉总量的15.38%,达到1945宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润,采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围,甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外,还出现了车贷方面的欺诈行为。

  此外,分析发现,服务问题多是由质量问题或其它因素引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞,最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话,相信可以减少不少的投诉纠纷。

  剖析:汽车维权五大难点

  难点一三包退换条件苛刻

  2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据。但值得注意的是,汽车三包对消费者维权有着较为苛刻的界定。例如退换车条件有五种、“修车时间超过35天”等。

  难点二与新消法部分条例冲突

  汽车三包法规是部门规章,而新消法属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门的权威解释。

  难点三维权鉴定依然困难重重

  虽然汽车三包法规针对之前鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库),但目前专家库人员组成并不透明,鉴定中能否得到较为公正的评判,不得而知。其次,消费者是否能支付起并不透明的咨询费用亦是关键。

  难点四维权成本高、效率低下

  对有争议的投诉,消费者不但要付高昂检测费、鉴定费,且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商互踢皮球,少则一两个月,多则一年半载,往往要付出高昂的经济成本和时间成本,不少车主的维权决心被消耗殆尽,最终只能无奈接受不公平处理结果。

  难点五主要易损零部件维权无保障

  汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入其范围,如雨刮器、刹车片和滤芯等,目前均由厂商自行规定,缺乏国家标准。

  同时,汽车轮胎的保修、包换并未纳入三包,这导致轮胎维权存在“三宗罪”——首先是质保期无统一标准;其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》;第三,轮胎出现质量问题都由厂家自己鉴定,结果让人难以信服。

  ■投诉结果

  部分厂商推卸责任

  三方矛盾导致恶性循环

  分析汽车投诉网的消费者投诉案例,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到37.60%;而“要求赔偿”的车主中,更多的是基于故障本身之外的索赔,比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上,车主普遍认为这些故障需召回加以解决。

  根据以上诉求分析来看,当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出,车主最早想的是希望车辆故障尽快解决,而当4S店不能很好解决问题时,由于时间成本和相互沟通的关系,车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿,但在当前法规缺失的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,最终演变成一个恶性循环。

  此外,据汽车投诉网反映,对投诉的处理有的企业非常重视,能在第一时间安排当地4S店进行协调处理,并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求。但也有企业对投诉并不是那么重视,对于车主的抱怨并没有及时去协调解决,而是一味的推卸责任,有时一个投诉半个月,甚至一个月也结不了案。

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